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Como llegar al fondo de las objeciones durante una negociación

Como superar objeciones durante la negociación

By José Luis Hurtado H.

Cuando estamos negociando u ofreciendo nuestros productos nos encontramos con una serie de objeciones y problemas que plantea nuestro eventual interlocutor. Muchas veces estas objeciones o problemas simplemente son para expresar su disconformidad en algún aspecto de la negociación, pero que no es manifiesta de manera abierta, muchas por falta de asertividad, apertura, amplitud o sinceridad o simplemente porque es parte de la estrategia para lograr sus propios objetivos. Nuestro desafío consistirá en llegar al fondo de estas objeciones.

¿Qué hacer ante este tipo de situaciones?

 Mantenga la calma. Lo primero que usted tiene que tomar en cuenta en este tipo de situaciones, es que toda negociación nunca debe enfocarse en aspectos personales entre las partes. Un error frecuente de los negociadores novatos es hacer del proceso de negociación algo personal cuando no debería serlo. Mantener la distancia hará que podamos razonar mejor y ver el problema desde una perspectiva más amplia. Muchas veces se confunde la pasión que hay que poner en estos procesos con  creer que esto es personal. Se puede demostrar y poner pasión sin perder la objetividad y lucidez que necesitamos a hora de negociar.

Explorare, sondee, indague más. Usted deberá preguntar de forma abierta el porqué de la objeción. Haga preguntas de tal forma que su contraparte pueda explicarse abiertamente y sin ningún tipo de restricciones. Deje hablar a su interlocutor libremente. Manifieste un genuino interés en resolver la objeción o el problema planteado. Por ejemplo ante una objeción de: “es muy costoso”, nuestra pregunta debería ser más o menos así: ¿Por qué considera que es muy costoso? ¿Con que lo está comparando? Luego de escuchar la respuesta de su contraparte vuelva a preguntar intentando clarificar los detalles. Luego de escuchar cuidadosamente y solo después de comprender sobre cuál es la preocupación real responda de tal forma que pueda superar esta objeción con argumentos sólidos. Generalmente una objeción denota una falta de información, que podrá ser superada siempre y cuando sea brindada de manera convincente.

Observe el lenguaje corporal de su contraparte y sea conciente del suyo.  Cuando estamos interactuando en una negociación es importante que usted observe el lenguaje corporal de su contraparte. Usted puede encontrar muchas pistas que le pueden aportar información sobre lo que realmente pasa por la mente de su interlocutor. Observe si su postura denota anciedad, nerviosismo, tranquilidad. De igual forma usted debe ser consciente que su lenguaje corporal le dice algo a su contraparte. Si quiere ahondar más sobre lenguaje corporal pinche aquí.

Busque nuevas opciones. Cuando usted no ha podido responder adecuadamente a las inquietudes de su contraparte, ésta puede pensar que no exista salida al problema. Es el momento adecuado para que usted busque nuevas alternativas que sean aceptables. Ante esta situación es bueno seguir haciendo preguntas como por ejemplo:

  • ¿Qué sería aceptable para usted?
  • ¿Qué alternativas plantearía usted?
  • ¿Qué sería aceptable para usted?
  • ¿Cómo podría funcionar para usted?
  • ¿Cómo podemos hacer que funcione?

Cuando hacemos este tipo de preguntas obligamos a nuestra contraparte a plantear alternativas que sean viables desde su punto de vista. Sea creativo a la hora de plantear alternativas. El cambio de perspectiva en la resolución de problemas es aconsejable en estos casos (Pensamiento Lateral).

Rediríjase hacia lo positivo. En caso de no llegar algún punto totalmente satisfactorio para ambas partes es momento  redirigir la discusión procurando hacerlo hacia puntos positivos de la negociación. Muchas veces nos enfrascamos en pequeñeces que ignoramos lo avanzado hasta el momento. Por eso es saludable repasar estos puntos obligándonos a mantener en perspectiva total del proceso. De igual forma hacer una pausa ayuda a ponernos en perspectiva.

Quiero aclarar que estos solo son algunos consejos (tips) que los he aplicado y me han funcionado, es posible que usted en el ejercicio  de su profesión haya aplicado otros, es por eso que los invito a comentar y enriquecer este post.

Escrito por Consultor Legal Empresarial

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La negociación, pan nuestro de cada día.

By José Luis Hurtado H.

El comercio es una actividad presente a lo largo de la historia del hombre y la negociación como parte indisoluble. La negociación en un proceso llevado a cabo por dos o más partes, que busca solucionar en todo o en parte un conflicto a causa de intereses encontrados, a través de concesiones mutuas. En la actualidad existen muchos estilos y escuelas de negociación, pero la negociación solo se puede aprender negociando, es decir practicando. He aquí que en esta ocasión quisiera presentar a ustedes un caso de una negociación a la que nos enfrentamos frecuentemente:

Mary está interesada en comprar una lavadora nueva. Ha visto varios anuncios en el periódico y eligió de todos ellos un almacén que parece tener excelentes precios. Estudió cuidadosamente lo que realmente quiere, para tener muy claro lo que debe pagar. Al entrar al almacén se acerca al vendedor, se aprende su nombre y pide le contacte con quien sepa de lavadoras para que le enseñe diferentes modelos. El vendedor se ofrece a indicar a Mary las lavadoras que disponen. Ella manifiesta, que espera encontrar un modelo que sea de su gusto y con un precio razonable. “Me atrajo este almacén ya que ustedes, obtienen ganancias al mismo tiempo que le dan al cliente la oportunidad de realizar una excelente compra, creo que las dos cosas son importantes” dijo ella. El vendedor a su vez pregunta a Mary las características operativas, dimensiones y accesorio de la lavadora deseada, al igual que el precio máximo que está dispuesta a pagar. Mary explica sus necesidades y el vendedor confirma que sus productos satisfacen sus requerimientos, pero que también algunas de las opciones escogidas sobre pasan el límite de precio, a lo que Mary le contesta: “No veo por qué tendría que ser así”. Mary escoge el modelo y pregunta el precio. El vendedor le indica que cuesta 669,99 dólares, por lo cual Mary se sorprende, ya que de acuerdo al anuncio no debería costar más de 490 dólares. El vendedor le indica que en este modelo en particular, existen dos elementos extras, que no se incluyen en los modelos de venta. Mary lo entiende pero aún no está de acuerdo con el costo adicional. Luego de una corta discusión Mary dice que no puede pagar tanto y que buscará en otro lugar. El vendedor le sugiere un modelo más barato, pero Mary no cambia de parecer. El vendedor le hace una rebaja hasta 580 dólares. Mary lo analiza y lo piensa un poco. El añade que el precio incluye transporte e instalación. Mary responde que no puede ser más de 510 dólares. El vendedor responde a Mary que no puede dejárselo en ese precio, pero puede entregarle en 550 dólares. Mary le responde: “De acuerdo, si el precio incluye entrega e instalación, puede elaborar la orden”.

Como alcanzar una negociación exitosa

Este caso plantea muchas interrogantes que nos ayudarán a develar y a resolver en la práctica un proceso de negociación exitoso. He aquí algunas de estas preguntas y sus recomendaciones.

Cuando usted va a negociar, ¿Debe enfrascarse de inmediato en el negocio sin antes conocer a su contraparte?

Antes de empezar a una negociación necesariamente se deberá intentar conocer a la otra parte, esto para agotar la primera parte de la negociación, la preparación. El conocer a nuestro oponente circunstancial nos podrá dar una ventaja inicial que tendremos que capitalizar durante el proceso mismo de negociación. Esta primera fase del proceso de negociación en realidad se compone de dos partes: la primera llamada introspección, en la que hacemos un análisis de los intereses que nosotros buscaremos como objetivo durante la negociación. La segunda parte de este primera fase llamada extrospección consiste en ponerse en los zapatos del adversario para tratar de inferir cuales son los intereses de nuestra contraparte. A este proceso también se le denomina metanoía.

Durante el proceso de negociación si bien pueden surgir algunos elementos que no los habíamos considerado, es necesario que durante su fase de preparación haber estudiado todos los detalles que estén a nuestro alcance, formulando todas las alternativas que podrían surgir durante la negociación misma. Debemos agotar todas las posibilidades que podrían surgir, formulando diferentes escenarios y situaciones, para así estar preparados de la mejor forma posible.

Fases de la Negociación

¿Espera que la negociación lo favorezca únicamente a usted y a sus requerimientos? Para que una negociación pueda ser exitosa ambas partes deberán quedar satisfechas. En caso que una de las partes no quede satisfecha experimentará el proceso llamado disonancia cognoscitiva, lo que provocará posiblemente un incumplimiento del compromiso asumido durante la negociación. Es por eso que se deben realizar concesiones mutuas. La palabra concesiones deriva del verbo conceder o ceder, dar, por lo tanto podemos definir las concesiones en el marco de una negociación como aquello  que las partes dan o ceden durante el proceso de negociación.

Al realizar la compra, ¿Le interesa solamente comprar el bien al mejor precio, manteniendo una actitud defensiva y de desconfianza mutua?

Una negociación que se lleva a cabo en esos términos seguro que no llegará a un buen término. Para que exista una negociación exitosa se deberán romper con estas actitudes. Lograr la confianza de su oponente circunstancial es fundamental a la hora de negociar, para será necesario por ejemplo, entre otras cosas, utilizar una lenguaje que contribuya a generar dicha confianza. En este caso nos referimos a nuestro lenguaje oral como al corporal. Usted debe saber que la persona con la quien negocia no es su enemigo y mantener una actitud defensiva no contribuye llegar a una negociación exitosa. Igualmente usted debe saber que no solamente el precio es el único elemento importante en la negociación.

En una negociación, ¿Es imprescindible evitar conflictos y desacuerdos?

Durante la negociación siempre surgirán conflictos y desacuerdo. El arte de la negociación es precisamente encontrar soluciones creativas que zanjen dichos conflictos y desacuerdos. Es mejor que los conflictos surjan durante el proceso de negociación para evitar un incumplimiento y una posible renegociación.

Si usted tiene la autoridad para decidir en una negociación, ¿Esperaría negociar con alguien que no esté en su mismo nivel de autoridad de decisión para tener ventaja sobre él?

Sin lugar a dudas negociar con alguien que no tiene el mismo nivel de autoridad para decidir sobre los aspectos cruciales de la negociación retrasará el proceso mismo, pues cualquier acuerdo al que se llegue deberá revisarse y aprobarse en instancia superior. En cambio negociar con una contraparte facultada para tomar una decisión facilitará y agilizara el proceso. Por otra parte es posible embaucar o engañar a quien no esté preparado en la negociación, pero esto tiene como consecuencia que esta relación a largo plazo no prosperará.

¿Cómo saber exactamente cuál es el margen de ganancia de un vendedor para así jugar en base de ello y tener la “rebaja” que el comprador requiere?, ¿Cuándo exactamente pedir esa rebaja?

La fase de preparación nos puede arrojar indicios sobre los niveles generales de precios en el mercado y por lo tanto podemos estimar este valor en forma deductiva. Por otra parte durante el proceso mismo de la negociación podemos aprovechar algunas herramientas que nos darán algunas pautas adicionales, tales como el lenguaje corporal ante una pregunta directa sobre cuál es el menor precio que podría hacernos. Si detectamos incongruencias entre su respuesta verbal y corporal estaremos en una situación de la cual podemos pedir concesiones adicionales, entre ellas pedir una rebaja.

Escrito por Consultor Legal Empresarial

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